Cuando se habla de violencia institucional, las acciones negativas normalizadas por las entidades sanitarias tienen consecuencias tanto en el mejoramiento de la salud de la población como en las condiciones laborales de los médicos y sus equipos interdisciplinarios. Las medidas que pueden implementar las grandes instituciones deben alinearse con la humanización de la atención médica para gestionar acciones que eviten la violencia y la discriminación hacia todos los involucrados. 

Conceptualizar la violencia institucional es obligatorio para aterrizar los ideales de cómo se debe practicar medicina y ofrecer sus servicios. Para ello, se deben revisar1 las prácticas específicas que se realizan en un entorno hospitalario, el modo como se relacionan los funcionaros públicos con usuarios y pacientes y en qué contextos se da una falta de autonomía, de libertad e incluso de dignidad. Según la Organización Mundial de la Salud (OMS) y la Organización Internacional del Trabajo (OIT)2, el 50% de los profesionales sanitarios en el entorno asistencial se han visto envueltos en un problema institucional. La violencia que afecta el trabajo en el ambiente sanitario alcanza el 25%2. De acuerdo con la Agencia de Administración de Seguridad y Salud Ocupacional (OSHA), sus formas más graves son cuatro veces más graves en las organizaciones de salud que en otros entornos3. La violencia institucional se ejerce sobre quienes buscan atención médica, sobre sus acompañantes y sobre los trabajadores sanitarios (médicos generales, residentes, estudiantes de pregrado en rotación, enfermeras, entre otros)1. Las siguientes acciones negativas afectan la experiencia del paciente, del médico y de su equipo interdisciplinario13: <h3>El paciente y sus familiares </h3>Quienes asisten a un servicio médico reconocen que tienen que esperar para recibir atención (en especial si se trata de un servicio de urgencias)1. Además, se ven envueltos en un entorno donde impera la lógica del “favor”, tal como explica un artículo de la Revista Ciencias de la Salud, de la Universidad del Rosario. Pero más allá de los tiempos de espera, lo que afecta de fondo la atención rápida y eficaz son las normas y políticas institucionales. La masificación de las salas de espera, la ausencia de medidas de seguridad y el desacuerdo en la prioridad de las acciones1, eleva la tensión en pacientes, familiares y médicos y hace que se vean envueltos en situaciones de hostilidad que incluso llegan a la agresión física.   La violencia institucional contra los pacientes se refiere ante todo a la manera como son tratadas sus patologías. Los usuarios son discriminados por sus características personales y en últimas se violenta su experiencia con la enfermedad3, lo que da lugar a situaciones como las siguientes1,3: <ul><li>Los pacientes sienten incertidumbre sobre qué sucederá con ellos por fallas comunicativas. </li><li>Los familiares se alteran ante la inercia de los trabajadores administrativos, que limitan el contacto con sus seres queridos. </li><li>Existe un total desconocimiento de cómo funciona el sistema, por lo que los usuarios viven en un reproceso de acciones para lograr conseguir atención. </li><li>Se crea una aversión a recibir atención médica en la población general e incluso se normaliza la resignación a no ser atendido. </li></ul><h3>El médico y el equipo interdisciplinario </h3>Para los trabajadores del entorno hospitalario, las dificultades se relacionan con falta de insumos y de personal1. Además, las condiciones de trabajo usualmente se ven rodeadas de estrés, insatisfacción, experiencias negativas con pacientes y colegas3, lo que da lugar a1-3: <ul><li>Profesionales insatisfechos con su labor. </li><li>Burocratización del acto médico. </li><li>Aumento de las probabilidades de depresión y estrés crónico. </li><li>Predisposición a cometer errores o no estar atentos a eventos adversos. </li><li>Médicos y enfermeros víctimas de agresiones físicas por parte de pacientes y familiares. </li><li>Mal ambiente laboral y falta de condicionales justas. </li><li>Sensación de impotencia por no lograr cumplir con las expectativas personales e institucionales. </li></ul>El carácter institucional rígido transforma las interacciones de los médicos con sus pacientes (las instancias administrativas las denominan “relación profesional de la salud-usuario”3), lo que distancia a las partes y deshumaniza la atención médica. <h3>¿Existe alguna forma de frenar estas situaciones? </h3>Las relaciones de poder se dan de manera vertical3, pues son las instituciones las que administran el espacio físico y social para los servicios de atención médica. Es por esto que la violencia no es ejercida por una persona en particular, sino por una estructura burocrática. Es difícil frenar la insatisfacción, ya que las expectativas sobre la atención médica3 (tanto para el paciente como para el médico) deben aterrizarse al panorama real de los trámites y validaciones administrativas, los cuales, aunque indeseables, son necesarios para tener orden y control sobre el cuidado en salud. Pero esto no necesariamente implica que sea imposible trabajar por una salud digna. Aún se puede hacer mucho para mejorar los entornos institucionales con acciones como4: <ul><li>Establecer la excelencia en los servicios de salud con insumos y personal suficiente. </li><li>Motivar a todos los actores involucrados en el proceso de la atención en salud a alinearse con la solidaridad internacional, el desarrollo científico y tecnológico. </li><li>Permitir la intersectorialidad y la interdisciplinariedad en los entornos clínicos. </li><li>Fomentar la formación y superación continua del capital humano. </li><li>Gestionar de forma adecuada los recursos financieros y la infraestructura. </li><li>Promover procesos de control en la gestión de la atención. </li><li>Crear una política de asistencia médica centrada en el paciente. </li></ul>Comentario editorial Es difícil aceptar que la burocracia, en mayor o menor medida, es necesaria para identificar problemas y que es la base para potenciales auditorías al manejo de recursos físicos y capital humano. El ideal de una salud humanizada es la atención universal, y las instituciones deben adoptar políticas de cambio para alinearse con esta aspiración.

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