Investigadores de la comunicación han planteado una serie de buenas prácticas para una escucha activa durante las consultas virtuales telefónicas como el reconocimiento no verbal, expresar interés en el mensaje del paciente, repetir lo que entendimos que acaba de decir el paciente y hacer preguntas.

La pandemia por COVID-19 ha impulsado a pacientes, médicos y la población en general a tener que realizar muchas actividades desde casa, por lo que las clínicas y hospitales alrededor del mundo tuvieron que intensificar la práctica de la telemedicina.  Al comienzo de los confinamientos, existía la sensación de que había una cierta “jerarquía” en los modelos de atención; siendo las visitas presenciales el estándar de oro, las consultas por video quedaban en segundo lugar y las telefónicas como último recurso.  Pero un año después, podemos verlos como medios diferentes, ni mejores ni peores. Cada uno es ideal para diferentes contextos. Así como las personas con discapacidad visual pueden haber aumentado el uso de sus otros sentidos, un año de atención telefónica durante la pandemia de COVID-19 ha incrementado nuestra capacidad para conectarnos con nuestros pacientes únicamente a través del sonido. A varios médicos nos tomó uno o dos días descubrir los beneficios de la comunicación por video. Por ejemplo, un paciente llamó para decir que se le habían acabado uno de sus medicamentos. Vivía solo y no entendía los nombres de sus medicamentos ¿Había omitido la dosis de su anticoagulante oral o de sus vitaminas? Durante la consulta por video, mostró el empaque vacío y fue fácil identificar rápidamente el medicamento necesario y coordinar la entrega a domicilio. Pero el video no fue la norma de las consultas virtuales en 2020, por una simple razón: la mayoría de las veces, era problemático para los pacientes. Muchos de ellos tienen planes telefónicos básicos con datos restringidos para videollamadas. Otros, literalmente luchan para configurar la plataforma de video en su teléfono o para encontrar un espacio privado para hablar abiertamente son su médico. La tecnología existía, pero no era suficiente para ayudar a los pacientes con ingresos limitados y pobre “alfabetización digital”. La inequidad en el uso de la tecnología de video para la atención durante la pandemia de COVID-19 está bien documentada: los pacientes mayores, que pertenecen a minorías o sin seguro tenían entre un 40% y un 60% menos de probabilidades de usar consultas por video que los pacientes más jóvenes y con seguro médico.1Debido a estas limitantes, los pacientes en general elegían consultas telefónicas en lugar de video. Tuvimos que adaptarnos y adoptar esta nueva realidad. Nuestros pacientes necesitaban ser escuchados. Los primeros meses de consultas telefónicas estuvieron marcados por pausas incómodas, pero gradualmente me sentimos más cómodos con el silencio.  Como no podíamos ver ni tocar a nuestros pacientes, los únicos "datos" que teníamos eran las palabras y el tono de voz. Nos volvimos expertos en escuchar activamente, escuchar la intención y el sentimiento en las voces. Prestamos más atención a cómo nuestros pacientes contaban sus historias. Nos dimos cuenta que debíamos aprender a ser mejores oyentes y nos entrenamos sobre lo que los investigadores de la comunicación han descrito como buenas prácticas. Buenas prácticas para una escucha activa durante las consultas telefónicas2<ul><li> Reconocimiento no verbal: se trata de escuchar sin distracciones. Expresar interés en el mensaje del paciente, con afirmaciones cortas. Por ejemplo: “ya veo”, “de acuerdo” o “eso tiene sentido”. </li><li>Parafrasear: repetir lo que entendimos que acaba de decir el paciente. </li><li>Hacer preguntas: animar al paciente a explicarse basado en sus experiencias personales, creencias y sentimientos.</li></ul>Algunos pacientes parecían más dispuestos a tocar temas delicados, como los hábitos de beber o fumar. Es cierto que en algunas visitas telefónicas nos podemos sentir como si estuviéramos al otro lado de un confesionario virtual.  La naturaleza ágil, flexible y en movimiento de una consulta telefónica también encaja muy bien en la ajetreada vida de nuestros pacientes. Muchos de ellos, trabajadores esenciales, hablaban de camino al trabajo o en la pausa para el almuerzo. Durante gran parte del 2020, tuvimos 0% de ausencias para las consultas telefónicas, porque nuestros pacientes no tenían que desplazarse a ningún sitio. Nuestra experiencia es consistente con los datos que muestran que las visitas telefónicas brindan una atención de alta calidad, particularmente en los entornos de atención primaria y salud comunitaria.3Una encuesta realizada en California reveló que las visitas telefónicas durante la pandemia aumentaron el acceso a la atención, redujeron los tiempos de espera y, en ciertas circunstancias, ofrecieron una calidad de atención comparable a la de las visitas por video.4Es necesaria más evidencia para comprender las situaciones en las cuales las visitas telefónicas pueden respaldar eficazmente la atención especializada. Practicar la medicina durante una pandemia ha cambiado indeleblemente nuestra actitud hacia la comunicación de solo audio. Ahora vemos el teléfono como una herramienta útil para la atención centrada en la persona. La atención telefónica nos mantiene conscientes de la humanidad de la medicina. Fuera del campo de la medicina, existe un reconocimiento creciente de las profundas conexiones personales que se pueden cultivar en entornos de audio exclusivo.  El cofundador de Clubhouse, una popular aplicación de redes sociales de audio, ha mencionado: “La voz agrega textura y fidelidad a las conversaciones que pueden faltar en otros lugares. La entonación, la inflexión y la emoción que se transmiten a través de la voz permiten a las personas captar los matices y sentir empatía entre sí”.5Durante un año marcado por la inequidad y el aislamiento, aprendimos a escuchar y brindar una atención equitativa y empática, gracias al teléfono “no inteligente”.

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Buenas prácticas para una escucha activa durante las consultas telefónicas 

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