Luisa espera impaciente al lado del teléfono. En el hospital donde ingresaron a su papá por COVID-19 le dijeron que llamarían diariamente desde la Unidad de Cuidados Intensivos para comunicar un reporte, pero van tres horas después de la hora acordada. Preocupada y con 28 horas sin saber de su familiar, decide acudir al hospital directamente. Se encuentra con el caos usual en la sala de espera, caras inexpresivas con mascarillas, pacientes en camillas de los pasillos, mucho ajetreo y poca atención. Después de mucho insistir y buscar, la enfermera le dice que debe esperar pues están en cambio de turno, que por medidas de bioseguridad ella tenía que esperar la llamada, y que precisamente no la han llamado porque el día entero los doctores y el personal han estado en el cubículo de su papá tratando de subirle la presión y compensarlo pues está muy mal. Completa con “así es este virus, un momento están bien y al otro se están muriendo, tiene que esperar la llamada”. Luisa regresa a casa con más incertidumbre y desesperación de las que se llevó, y se sienta de nuevo a esperar al lado del teléfono.  Se estima que más de dos tercios de los médicos no recibimos capacitación formal para dar malas noticias (1), entendiendo una mala noticia como toda aquella que drástica y negativamente afecta la perspectiva única e individual del paciente, o familiar, respecto a su futuro (2).  Si bien la comunicación de malas noticias siempre ha sido una tarea frustrante para los médicos, la escala de complejidad aumentó considerablemente al quitar el contacto y cercanía del interlocutor: la información de un momento a otro pasó a tener que ser transmitida de forma virtual o telefónica por la pandemia de COVID-19.  Dar malas noticias en el contexto de COVID-19 –bien sea relacionadas al virus, o al diagnóstico o pronóstico de otras condiciones- es una de las actividades más frecuentemente realizadas en la actualidad en la práctica clínica, y al mismo tiempo, una de las que cuenta con menos recomendaciones formales basadas en evidencia (3).  Los modelos médicos más ampliamente utilizados para la comunicación de malas noticias han pasado a tener elementos de difícil cumplimiento por las altas cargas de trabajo del personal sanitario, y la falta de posibilidad de comunicación no verbal y apoyo presencial. Sin embargo, algunas medidas pueden ser adaptadas a situaciones excepcionales como la crisis actual, bien sea para familiares de pacientes con COVID-19 en estado crítico o fallecido, o para pacientes por otras enfermedades y trastornos, usando la telemedicina (1)(2)(3)(4)(5)(6). <ol><li>Prepararse</li></ol>El protocolo SPIKES de Buckman y Baile es uno de los modelos más aclamados para la comunicación de malas noticias en medicina por su practicidad y universalidad; sin embargo, precisamente por sus características genéricas y heterogéneas, necesita un enfoque actual para poder ser aplicado a la pandemia. El primer paso, la preparación de la interacción en la que se revisa adecuadamente la historia clínica, debería ser similar a la de reuniones presenciales, con algunas particularidades: <ul><li>Asegurar que no se tendrán interrupciones durante la conversación o que el ambiente será lo más tranquilo posible; si es presencial, correr las cortinas o apartarse de pasillos concurridos y silenciar el teléfono; si es por vía digital o telefónica, evaluar la calidad de la conexión y tener un número o medio de respaldo en caso de que la comunicación se pierda por detalles técnicos.</li><li>Procurar que la información sea provista por el mismo profesional en todas las interacciones, preferiblemente el médico tratante.</li><li>Acordar, y cumplir, con una hora previamente estipulada para reportar las condiciones del paciente o el diagnóstico esperado. Si se trata de pacientes en Unidades de Cuidados Intensivos, estimar un informe para el contacto o responsable cada 12 o 24 horas. Asesorarse y programar, según la disponibilidad de cada organización, que exista seguimiento por el departamento de trabajo social.</li><li>Aunque parezca mínimo, disculparse por la característica remota de la comunicación al inicio de ésta puede ayudar a dignificar al paciente y sus allegados.</li><li>Presentarse siempre, y verificar el nombre y apellido del interlocutor.</li><li>Ofrecer, y permitir, que el receptor de la información tenga acompañantes.</li><li>Considerar la posibilidad de usar videollamadas, para observar y responder mejor a señales no verbales.</li><li>Hablar con un tono claro, de forma lenta y calmada. Si hay acceso visual, ser enfático con los gestos y expresiones para mayor entendimiento.</li></ul> 2. Informar  Antes de hablar, preguntar. Aunque se podría adelantar el motivo de la llamada y que no se tienen buenas noticias, siempre es mejor indagar en que tanto comprende el paciente o familiar el estado o condición. Hacer preguntas abiertas puede ayudar a seguir un orden cronológico en la evolución, o desenlace, que será informado.  <ul><li>Si el receptor tiene información equivocada, tratar de no corregir, dejarlo por escrito, y redirigir la pregunta.</li><li>Repasar la cronología de los eventos: “como sabe señor(a), recibimos a –nombre del paciente- en estas condiciones, realizamos estos procedimientos (sin usar lenguaje técnico), hemos estado tratando de controlar –condiciones y diagnósticos principales-. Sin embargo, lamento informarle (o me gustaría tener mejores noticias, pero) que la condición de salud de su familiar se deterioró severamente (o está en estado crítico, o ha fallecido).”</li><li>Evitar lenguaje ambiguo o eufemismos que podrían prestarse a confusiones en la información recibida. Ser claro, pero empático.</li><li>Si se informa una muerte, resaltar todas las intervenciones realizadas para aliviar el dolor del paciente, destacar que se hizo todo lo posible desde el punto de vista médico, y que el acompañamiento personal fue hasta el final.</li><li>Dejar espacio para validar las emociones, y respetar el silencio y reacciones naturales de las personas al recibir impactos emocionales considerables, con una respuesta cálida y humana.</li><li>En la necesidad de informar de mal pronóstico a miembros de la familia, avisar puntualmente cuando recibirá reportes de nuevo.</li></ul> 3. Planear futuros pasos y cerrar Debido al riesgo de transmisión, desde el inicio de la pandemia por COVID-19 y aún en muchos países no es posible gestionar arreglos funerarios tradicionales. En el caso de estar informando sobre la muerte de algún pariente, aclarar las posibilidades respecto a la disposición del cuerpo y a la entrega del certificado de defunción, y los protocolos en cumplimiento en la organización de interés.  <ul><li>Siempre ofrecer respuestas a posibles preguntas sobre pasos siguientes, y verificar comprensión con preguntas abiertas y resumen de lo conversado.</li><li>Tener a disposición información sobre asistencia psicológica, y un número telefónico o medio de contacto para futuras preguntas o inquietudes.</li><li>Dejar por escrito un registro de la llamada que incluya información provista, plan de acción y puntos destacados.</li></ul> 4. Dejar un momento para la introspección Aunque al momento de dar malas noticias podría no parecer relevante, el médico necesita autoobservarse y tratar de procesar el momentos más difícil para la práctica: el reconocimiento del fracaso terapéutico.  La entrega de malas noticias no es un acto único Dar malas noticias a pacientes o familiares en el contexto de pandemia debe considerarse más que un desenlace, un dialogo terapéutico y un acto médico en sí mismo. Ninguna persona olvidará el impacto de una noticia que podría cambiar el rumbo de su vida como la conocen, y la forma de darla podría modificar considerablemente la relación médico-paciente, la satisfacción con la atención brindada tanto para el receptor como para el proveedor médico, e incluso el posible cierre y encaminamiento en curso del duelo normal.  Pese al creciente interés e importancia que ha cobrado la familia en las unidades de alta complejidad, la pandemia plantea hoy importantes desafíos para brindar un cuidado humanizado e integral a los pacientes y sus familias (7). Pero como médicos, debemos recordar que ninguna sofisticación tecnológica puede sustituir el valor de la excelencia clínica y el profesionalismo para conseguir el fin último del ejercicio de la medicina: el bien del paciente (8).  También le podría interesar: <a href="https://www.docred.com/articulos/atencion-de-pacientes-quirurgicos-final-vida-paliativos" target="_self">Limitación de la atención a los pacientes quirúrgicos al final de la vida</a>

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Malas noticias a pacientes y familiares: Un dilema presencial, ahora virtual 

¿Cómo dar malas noticias a pacientes y familiares, en el contexto y falta de contacto físico por la pandemia de COVID-19? 